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Conteúdo deste tópico:

 

O Desk360 inovou a forma de atendimento, e de uma forma diferente, pois via de regra quando se fala em “inovação” logo vem à cabeça a palavra tecnologia, pensando bem não deixa de ser uma inovação tecnológica também, mas mais importante, inovação no tratamento (contato) com o cliente.

Mas como assim? Lembra-se daquele atendimento de antigamente no qual cada cliente era tratado de maneira diferenciada? Daquele onde a empresa conhecia o perfil de cada cliente e sabia o que cada um precisava? Pois é, com o Desk360 é assim, pois será possível analisar seu cliente de uma melhor maneira, quais são as dificuldades e dores de cada um e assim focar no melhor atendimento para cada.

O Desk360 trará muitas funcionalidades de controle de atendimento como também facilidade para realizar o mesmo, e para sua integração com a loja é fácil, verifique abaixo o passo a passo.

Importante: O passo a passo de como integrar o Desk360 à loja virtual encontra-se no tópico "Configurando o Desk360".

 

Habilitando na Loja Virtual

Para habilitar o Desk360 basta seguir o passo a passo abaixo:

Importante: Caso seu plano não contemple o usuário gratuito do Desk360 ou mesmo sua empresa necessite de mais usuários poderá acessar este link e realizar a contratação do plano que melhor irá atender suas necessidades.

Acesse em seu painel administrativo Meus Aplicativos >> Instalar Novos Aplicativos;

● Utilize o filtro para localizar o app Desk360 e clique em instalar;

● Será aberta uma página com informações sobre a ferramenta Desk360 e no final da página haverá a opção para iniciar a integração em “Começar Agora”;

● Agora serão solicitados os dados para criação da conta no Desk360, após finalizar o preenchimento de seus dados, clique em “Criar Conta​”. Pronto, agora poderá acessar este link e verificar o tutorial completo para sua utilização.

 

Ah! Não podemos esquecer que na contratação de um dos novos planos de Lojas Virtuais da Tray você ganha um usuário básico do Desk360. E como vimos acima o processo para habilitar é bem simples.

Configurando o Desk360

Bem, vamos então às configurações já dentro do painel administrativo do Desk360:

Importante : As funcionalidades descritas abaixo são referentes ao plano Desk III, assim recomendamos que analise seu plano contratado e as funcionalidades que o mesmo oferece.

Acesse o link de acesso que lhe foi encaminhado em sua seu e-mail cadastrado no Desk360, após a confirmação você será direcionado ao painel do Desk360, onde sua tela inicial será igual a da imagem abaixo (figura 1): 

Figura 1

  • Nesta página Informará a quantidade de ticket em andamento e fará a divisão dos mesmos por categorias (nos quais foram abertos);
  • Acessando Tickets >> Todos os Tickets será aberta uma página mostrando Assunto, Cliente, Categoria, Status entre outras informações conforme imagem abaixo;

Figura 2

 

  • Lembrando que você também poderá criar novos tickets a partir desta página, basta clicar em “Incluir Ticket”, no qual você deverá selecionar se será um ticket interno ou externo, selecionar o cliente, a categoria, digitar um assunto e o corpo do ticket, poderá ainda selecionar uma prioridade para o ticket e setar um prazo de resposta (conforme figura 2);

Figura 2

 

  • Em Ver Detalhes (figura 3) você poderá alterar o responsável deste ticket;
  • Em “Encerrar” poderá terminar o ticket, ao lado na seta virada para baixo poderá agrupar este ticket a outros tickets e também poderá Imprimir o ticket;
  • Em Pedidos você terá acesso a todos os pedidos que este cliente já fez em sua loja virtual;
  • Ao lado direito abaixo de “Clientes em Cópia” poderá incluir informações adicionais como “Categoria, Prioridade e Prazo de Resposta”;
  • E por fim, poderá responder seu cliente a partir do campo no centro da página em “Nova Resposta”;

Figura 3

Importante : As três opções apresentadas na imagem “figura 4” terão a mesma apresentação de tela, lembrando apenas que a diferença será apenas o “filtro”, onde uma opção vai apresentar todos os tickets, o outro apenas tickets novos e em “Meus Tickets” somente vai apresentar os chamados que tiverem atrelados ao usuário logado no Desk360.

Figura 4

 

  • Acessando a opção “Chat” conforme “figura 5” será aberta uma nova página conforme “figura 6”  ;

Desk_chat.pngFigura 5

  • No caso da “Figura 6” foi realizado um acesso teste ao chat para demonstrar como será apresentado a tela quando o cliente estiver ativo e interagindo;

Figura 6

  • No item selecionado conforme “Figura 7” será apresentada a Caixa de Entrada dos atendimentos e também ao lado direito terá acesso ao Histórico de Atendimento onde poderá fazer download do histórico dos atendimentos;

Figura 7

Acessando Menu >> Painel irá apresentar os gráficos de seus atendimentos conforme Figura 8;

Figura 8

  • Acessando Menu >> Widget será aberta a tela conforme Figura 9 onde você terá acesso às configurações para alterar a Aparência de seu chat, alterar mensagens e textos automáticos e também as configurações, como se deverá enviar a conversa por e-mail, se o campo CPF será obrigatório entre outras opções;

Importante: O código do Chat para configuração em sua loja virtual deverá ser obtido em "Administração >> Configurações do Chat", assim, não deverá copiar o código do chat aqui apresentado, pois o mesmo será descontinuado! Encontrará maiores informações sobre o chat no final deste artigo!

 Figura 9

  • Em Menu >> Canais >> Facebook será necessário que clique no botão verde no lado superior direito da tela, onde será solicitada uma confirmação de integração e também os dados da conta do Facebook que será integrada (Figura 10, 11);

Figura 10

 

 

Figura 11

  • Pronto, agora basta logar-se e selecionar a página que administra no Facebook no qual terá seu messenger integrado ao Desk360;
  • Agora que seu Facebook já está integrado ao Desk360, veremos como realizar a integração com o Telegram, basta acessar Menu >> Canais >> Telegram e clique no quadro verde no canto superior direito (Figura 12) Caso não tiver uma conta poderá neste link;

Figura 12

  • Agora basta preencher os dados de acordo com sua conta do Telegram para finalizar a integração corretamente;
  • E agora vamos à integração com o Mercado Livre, acesse Menu >> Canais >> Mercado Livre e no canto superior direito clique no botão verde conforme figura 13;

Figura 13

  • Agora que abriu uma janela do Mercado Livre basta inserir os dados de sua conta/apelido junto ao Mercado Livre e confirmar a integração, após isto o atendimento de sua conta do Mercado Livre será integrado ao Desk360;
  • As perguntas e integrações feitas no Mercado Livre em seus anúncios serão apresentados conforme imagem abaixo;

Figura 14

  • Acessando Menu >> Configurações >> Departamentos, poderá incluir novos departamentos para o atendimento pelo chat online em sua loja, conforme Figura 14;

Figura 15

  • Em Menu >> Configurações >> Horário de Atendimento poderá configurar o horário de atendimento de seu chat-online, conforme exemplo da Figura 16;

Figura 16

  • Acessando Menu >> Relatório você terá acesso aos relatórios de atendimento por atendente ou por categoria conforme Figura 17;
  • Ao lado direito poderá fazer o download do relatório em questão e abaixo será apresentada a listagem dos atendimentos;

Figura 17

Agora que vimos as configurações do chat online e como realizar suas integrações, que tal voltarmos lá para o painel principal do Desk360? Ótimo, vamos de onde paramos:

  • Acessando a opção “Clientes” será apresentada uma lista dos clientes que tiveram interação através do Desk360, mas lembre-se que para que o cliente fique com o status “Ativo” será necessário que ele ative a conta. Lembrando que ele receberá este e-mail de ativação de conta a partir da primeira interação com o Desk360;
  • Em “Incluir Novo Cliente” poderá cadastrar um novo cliente para atendimento através do Desk360, incluindo nome, e-mail, empresa e uma descrição sobre o cliente apenas para acesso interno;
  • Em “Editar” poderá alterar o nome, e-mail e empresa que foram cadastrados no cliente;

Figura 18

  • Em Relatórios >> Ticket Por Categoria terá acesso ao relatórios dos tickets por categorias, ou seja, terá acesso a um gráfico serão cruzadas as informações da quantidade de tickets de cada categoria com as datas, gerando assim o gráfico conforme Figura 19;

Desk_chat.pngFigura 19

  • Já em Relatórios >> Tickets por Clientes será necessário que você pesquise pelo cliente desejado e clique em Gerar Relatório conforme figura 20;

Figura 20

  • Após clicar em Gerar Relatório será apresentada a tela conforme figura 21, apresentando assim um relatório similar ao que foi gerado em “Tickets por Categoria”;

Figura 21

  • Em Relatórios >> Tickets por Empresa você terá acesso aos relatórios também de forma similar aos apresentados acima, para melhor entendimento veja abaixo na Figura 22;

Figura 22

  • Ao selecionar a opção Relatórios >> Exportar Dados você poderá selecionar apenas as informações que deseja exportar, como por exemplo nos tickets há “Todos, Em Aberto e Fechado”, selecionar as datas da criação dos tickets, os Agentes ou Todos os agentes, e por fim mas não menos importante dados dos clientes. Mas lembre-se estas informações são referentes aos tickets abertos (vide figura 23);

Figura 23

  • Já em Administração >> Alertas, poderá incluir informações que serão passadas aos clientes em formas de “Alertas”, ou seja, poderá incluir informações sobre feriados, sobre datas em que a empresa não terá atendimento;
  •  Deverá além da mensagem, preencher a data inicial e final para apresentação da mensagem como também para “quem” ela deverá ser exibida, para melhor entendimento da funcionalidade vide figura 24 onde há um preenchimento de exemplo;

Figura 24

  • Vamos então cadastrar novas categorias para o atendimento? Perfeito, basta acessar Administração >> Categorias;
  • Nesta página aberta será apresentado um filtro na parte superior e abaixo as categorias já criadas com algumas informações dos tickets referente a cada categoria;

Figura 25

  • Você poderá editar as categorias desejadas bastando clicar em “Editar”, lembrando que a página de edição da categoria é a mesma que a página de criação de novas categorias, conforme veremos no item/figura abaixo;
  • Clicando em “Incluir Categoria” será necessário que preencha o nome da categoria, sua descrição, o agente responsável pelo atendimento a esta categoria (caso queira limitar para um funcionário em específico), Status (ativo ou não), também se deseja que seja ativado um e-mail específico para esta categoria e por fim os campos adicionais, caso já tenha os criado, lembrando que veremos tal procedimento pouco mais abaixo;

Figura 26

  • Agora acessando Administração >> Colaboradores você poderá incluir novos colaboradores e também administrar os já criados, lembrando que a quantidade permitida de colaboradores varia de acordo com a contratação feito junto ao Desk360, conforme figura 27 e 28;

Figura 27

Figura 28

  • Em Administração >> Configurações do Ticket você poderá editar configurações como envio de e-mails de notificação para os colaboradores, se o cliente poderá ou não fechar/reabrir o ticket, permitir a criação de ticket através de formulários, se deseja enviar um e-mail de confirmação para o cliente quando o ticket for aberto via formulário, há também o código do formulário para inserção no código fonte das páginas na qual desejar disponibilizar o formulário e por fim, configure se permite ou não a abertura de chamados através dos e-mails, para melhor entendimento das configurações vide figura 29;

Figura 29

  • Em Administração >> Configuração de Cadastro você poderá incluir novos campos para o cadastro do cliente no Desk360 conforme figura

Figura 30

  • Clicando em Incluir Novo Campo você deverá selecionar se o novo campo estará ativo ou não  para o cadastro e também informações como nome, tipo de campo e se o campo será obrigatório ou não conforme figura 31;

Figura 31

  • Acessando Administração >> Campos Customizados do Ticket, poderá incluir novos campos customizados clicando em Incluir Novo Campo;

Figura 32

  • Nesta página o lojista deverá preencher o nome do campo, o tipo de campo e também o tipo do ticket, após isto basta salvar;

Figura 33

  • Na página Administração >> Empresas, você poderá incluir novas empresas para posteriormente serem atreladas aos clientes cadastrados no Desk360;

Figura 34

  • Na página de inclusão da nova empresa você deverá preencher o nome da empresa, uma observação sobre a empresa, visualização (se os usuários desta empresa terão acesso a todos os tickets abertos ou somente para os tickets próprios de cada usuarios), e se a empresa está habilitada para ser utilizada no Desk360 ou não, agora basta salvar;

Figura 35

  • Em Administração >> Feriados poderá configurar datas dos feriados no qual sua empresa não abrirá, ou seja, não haverá atendimento;

 Figura 36

  • Ao acessar “Incluir Feriado” você deverá inserir o nome do feriado a data inicial e final do mesmo, lembrando que poderá marcar a data inicial e final iguais caso o feriado ocorra durante um único dia, e abaixo selecione se o feriado é recorrente ou único, depois clique em salvar;

Figura 37

  • E agora um dos principais passos, a integração, acesse Administração >> Integrações;
  • O primeiro quadro será para realizar a integração com a loja virtual Tray, agora basta clicar em “Integrar e inserir o domínio seguro de sua loja virtual, lembrando que precisará constar o HTTPS:// na URL conforme imagens abaixo;

Figura 38 

Figura 39

  • Agora que a integração foi realizada com sucesso poderá alterar os formulários de sua loja virtual para os do Desk360, e é bem simples, basta clicar em Opções >> Configurações, conforme imagens abaixo;

Figura 40

Figura 41

  • E que tal importarmos os clientes agora? Perfeito, acesse Administração >> Integrações >> Configurações (quadro da loja Tray) >> Importar Clientes, conforme imagens abaixo;

Figura 42

Figura 43

Figura 44

  • Após a importação ter sido finalizada poderá acessar Clientes em seu painel Desk360 para verificar a listagem dos clientes;
  • Agora veremos como realizar a integração com o Slack, o caminho é o mesmo deverá acessar Administração >> Integrações >> Integrar (Slack), neste momento é recomendado que acesse este link e veja o tutorial em vídeo do procedimento;
  • Lembrando que deverá estar logado no Slack, acessar APPs, localizar o Incoming Webhooks e instalar o mesmo;
  • Agora que foi instalado, acesse “Add Configuration” e no campo “Post to Channel” selecione o canal de seu Slack no qual ocorrerá a integração e logo abaixo clique em “Add Incoming Webhooks Integration;
  • Pronto, agora basta descer a página até a opção “Webhook URL” copie a URL, volte ao seu painel do Desk360 e clique em “Integrar” (Administração >>Integrações) insira a URL e confirme, pronto o Desk360 está integrado ao canal desejado do Slack;

Figura 45

Figura 46

  • Ainda em Administração >> Integrações poderá integrar em “Minha Aplicação” uma URL de campainha para que seja sempre notificado sobre a abertura de um novo ticket;
  • A funcionalidade acima refere-se a softwares externos para que receba a informação de abertura, lembrando que a criação e configuração de tal software externo é feito pelo próprio lojista ou desenvolver, e por se tratar de um sistema externo nossa equipe não presta suporte;

Figura 47

  • Em Administração >> Horário de Atendimento você deverá configurar os dias da semana e horários em que sua empresa realiza atendimentos, para que os clientes tenham ciência desta informação e também para que os relatórios posteriormente extraídos sobre os atendimentos sejam mais precisos;

Figura 48

  • Acessando Administração >> Personalização poderá alterar o nome de sua empresa, o endereço de acesso, logotipo;
  • Poderá também alterar o tema (cor) de seu Desk360, mais abaixo poderá configurar o Local e Idioma e por fim o método de Login, se será com login e senha ou através de LDAP de sua empresa, após tais configurações basta salvar no final da página;

Figura 49

  • Para cadastrar respostas prontas deverá acessar Administração >> Resposta Pronta, no qual constará a lista das respostas já cadastradas, com a opção de edição ao lado;

Figura 50

  • Mas poderá também incluir novas respostas em “Incluir Respostas” onde deverá preencher o título da resposta e também a mensagem da mesma, ah, se desejar poderá utilizar as tags prontas para facilitar o processo;

Figura 51

  • Na página Administração >> Configurações do Chat você deverá relacionar as categorias de seu atendimento como financeiro, SAC entre outros com os Departamentos criados no Desk360, clicando em Grava serão salvas tais relacionamentos;
  • Pouco abaixo há o código do Chat no qual você deverá copiá-lo e colá-lo no código fonte de seu tema, lá no painel administrativo Tray (Minha Loja >> Design da Loja >> Editar HTML). Lembre-se que poderá também apenas inseri-lo em Minha Loja >> Integrações >> Atendimento Online e o mesmo já será apresentado em sua loja.

Figura 52 

Artigo grande não achou? Pois é, para ver o tanto de funcionalidades que o Desk360 oferece, mas não vamos esquecer que as funcionalidades abordadas neste artigo foram referentes às oferecidas no plano Desk III, assim recomendamos que acesse novamente este link e valide quais funções das informadas acima estão disponíveis para seu plano.

 

Boas Vendas!

Equipe Tray.

Gabriel Toribio 
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